Nel seguente articolo scopriremo alcuni dei punti fondamentali per gestire una palestra con successo. Ciò che andremo a trattare è di vitale importanza, in realtà, per ogni professionista del fitness, dallo yoga alle arti marziali. Infatti, gestire un centro fitness di ogni genere richiede la conoscenza di concetti di amministrazione.

Pertanto, continua a leggere per imparare cos’è e come calcolare il tasso di fidelizzazione. Inoltre, offriremo un’introduzione a UX applicata al fitness. Ovvero come poter studiare la propria esperienza clienti per poter migliorare il tasso di fidelizzazione e vendita. Infine parleremo di riattivazione clienti, cos’è e come metterla in pratica. Sei pronto?

Gestire una palestra: il tasso di fidelizzazione

La chiave per il successo in qualsiasi attività passa per il concetto della fidelizzazione. Si tratta della capacità di “mantenere” i propri clienti. Quindi, non è altro che far sì che siano soddisfatti dei servizi che offri, per poter reiterare un acquisto.

Nel fitness, logicamente, la soddisfazione porta al rinnovo degli abbonamenti. Non solo: continuando a frequentare il tuo centro gli utenti soddisfatti tenderanno a portare un amico! (idee per fomentare il porta un amico qua). Inoltre, un cliente fidelizzato è meno incline a vedere i difetti della tua attività e difficilmente tende a “tradirti”, passando alla concorrenza.

In breve, il tasso di fidelizzazione è un sintomo della soddisfazione e si calcola in funzione dei rinnovi sul totale degli abbonamenti. Tuttavia, è importante non confondere la soddisfazione clienti, con la fidelizzazione. Come abbiamo detto, i due aspetti sono legati ma non la solita cosa. Se sei interessato/a a misurare la soddisfazione clienti, consiglio di approfondire il concetto di Net Promoter Score.

Calcolare il tasso di fidelizzazione

Alla fine, calcolare tale tasso non è niente di troppo complesso. Ti basta dividere il numero di abbonamenti che si sono rinnovati in un certo periodo per il totale di quelli in scadenza.

Mettiamo che tu abbia 100 abbonamenti che scadono durante il primo trimestre dell’anno. Se ne rinnovi almeno 60 avrai un tasso di fidelizzazione del 60%.

Tasso= (numero abbonamenti in scadenza/rinnovi)*100

Altri esempi pratici in questa presentazione, slide 24.

Un’operazione del genere è semplice da eseguire e ti darà un’idea di quanto riesci a “mantenere” un cliente. Un tasso ottimale si aggira intorno al 70% fino a circa il 90%. Hai un tasso più basso? Rimbocchiamoci le maniche allora! Ricorda di tenere traccia almeno trimestralmente del vostro tasso di fidelizzazione, puoi farlo su un semplice foglio excel se non hai un gestionale vero e proprio.

Gestire una palestra: Esperienza utente

Ricapitolando, la fidelizzazione non è altro che un sintomo. Un sintomo di un’esperienza utente che tiene di conto delle esigenze del cliente. Difatti, questo deve essere accompagnato dal primo contatto col tuo sito/pagina social fino all’acquisto di un abbonamento.

Ogni punto di interazione con la tua attività deve essere semplice, immediato, coinvolgente (e a portata di click). Per esempio, rendere semplice la consultazione del palinsesto, aumenterà la frequenza dei corsi. Allo stesso modo, creare eventi esclusivi, promozioni limitate, e migliorare la risoluzione dei conflitti con sessioni di ascolto avrà un effetto positivo.

Per poter agire utilizzando al meglio i dati dei nostri (ex)clienti e di quelli attivi dobbiamo prima far mente locale e mappare la nostra esperienza utente. Questo ci permetterà di identificare punti da pote migliorare. Pertanto, ci aiuterà a stilare un piano di azione.

Esempio di mappatura dell’esperienza utente

Ogni parte dell’esperienza del cliente influisce sul suo tasso di fidelizzazione. Potrebbe quindi essere utile ragionare in termini di “user experience design”. Senza stare ad utilizzare paroloni inglesi che confondono le acque o concetti astrusi eccoti cosa puoi fare, nella pratica. Il seguente schema è realizzato con Jamboard ma potete usare altri tool gratuiti come Awwapp o Miro o… carta e penna! 

Per la dimostrazione abbiamo preso in esame un centro polifunzionale di piccole dimensioni con attività di di Pole Dance, Yoga e Pilates:

Maria ha fondato il centro e lavora come titolare ed insegnante di Pole Dance. Marco si occupa delle lezioni di yoga e Pilates e sua nipote, Giada, lavora in segreteria.

Cerca di dividere in quattro blocchi l’esperienza di un abbonato, includendo quali sono i punti di contatto con la tua attività, gli attori coinvolti e le attività che possono influire su quella tappa. Includi domande che possono esserti utili.

Una volta messo tutto su carta, conoscendo la tua situazione, Maria potrà già intravedere i suoi punti di forza o le falle che devono essere riparate/migliorate… Ed avrà tutti ingredienti necessari per mettere in sesto un vero e proprio piano di azione. 

In questo caso Maria ha concluso che potrebbe migliorare la fidelizzazione adottando un sistema di prenotazione online che le permetta di risparmiare tempo prezioso nell’amministrazione dello studio. Tempo, che potrà dedicare ad ampliare l’offerta di lezioni di Pole Dance (sempre più richieste) e portarle da 3 a 5 alla settimana! Avrà più tempo libero e, d’altronde, Giada sta per ottenere la certificazione di insegnante di Pole Dance e le potrà dare una mano. Giada fu una delle sue prime allieve, che soddisfazione, il suo talento sarà meglio sfruttato in sala con una classe di principianti rispetto che in segreteria…

E tu? Cosa puoi migliorare? Hai già provato a mappare la tua esperienza clienti per poter migliorare il tuo centro? Gestire una palestra non è così scontato, dato che abbraccia moltissimi aspetti di marketing e gestione. Se nel nostro esempio Maria è giunta alla conclusione di doversi digitalizzare, non necessariamente è la strada giusta per te. Infatti ogni attività è unica e magari, nel tuo caso, per migliorare la fidelizzazione dovrai assumere un trainer più qualificato. Allo stesso modo, potresti pensare di creare nuove lezioni da includere in abbonamenti in essere.

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Pratiche di riattivazione

Perché parlare di riattivazione? Abbiamo già parlato di riapertura e della situazione del mondo del fitness in Italia. In uno scenario dove ancora gli iscritti hanno paura di riaffacciarsi alle attività in luoghi chiusi è bene cercare di agire per “preparare” l’utenza a tornare al centro. Il concetto di riattivazione è valido anche al di fuori dell’eccezionalità della pandemia. Ciononostante, è rilevante parlarne in funzione delle problematiche attuali.

Per riportare i clienti al tuo centro essi devono potersi sentire sicuri. In quanto responsabile della tua attività avrai già preso tutte le misure del caso. Certo, un’esecuzione impeccabile di tali misure di sicurezza è un obbligo. Tuttavia, siamo sicuri, che nonostante tutti questi sforzi ti sei dimenticato di comunicare tutto ciò decentemente! Non dimenticare che gestire una palestra o un’attività fitness richiede essere anche esperti comunicatori!

L’importanza di una buona base di dati

Ma come poter effettuare una comunicazione efficace che rassicuri i clienti a tornare? Ed ecco che entra in gioco la tua base di dati… Per esempio, coloro che non hanno rinnovato negli ultimi 6 mesi potrebbero essere disposti a tornare, con qualche “spintarella”.

Prova a metterti in contatto con loro integrando elementi di “sicurezza” nel tuo piano comunicativo ed aggiungendo qualche incentivo. 

In pratica, cosa potresti fare per risvegliare il loro interesse? 

• – Foto che dimostrano uso di mascherina e mantenimento delle distanze minime 
• – Stories/foto di clienti che si allenano in sicurezza 
• – Newsletter che racconta come abbiate superato la difficoltà e siate pronti a ripartire
• – Lezioni di test! Offri una lezione gratis per far valutare ai tuoi clienti se si sentono a loro agio ad allenarsi di nuovo: potranno sperimentare le nuove misure e protocolli e decidere se ritengono abbastanza sicura l’esperienza. Con FitogramPro potrai facilmente creare lezioni e abbonamenti di prova.  
• – Lezione ibrida: fai seguire online da casa una lezione in loco per dimostrare la ripresa in sicurezza. Ne parliamo in maniera più approfondita qua!
• – Foto del tuo nuovo sistema di prenotazione FitogramPro con un accento sul controllo dei posti disponibili!

Non preoccuparti se non ottieni risultati istantanei. In molti avranno bisogno ancora di un po’ di tempo ma queste azioni preparano progressivamente gli atleti a tornare, magari più attiva di prima! 

Segmentazione e testing

Per poter migliorare la riuscita di una campagna comunicativa, la pratica migliore è segmentare la tua base di utenti utilizzando attributi diversi. Ovviamente questo è da applicare a prescindere dalla pandemia. Tuttavia, potrebbe non aver senso se hai una base di dati troppo ristretta. Se hai almeno un 100-200 persone a cui rivolgerti puoi cominciare a sbizzarrirti.

In pratica a seconda di alcuni dati che hai raccolto su di loro (attributi o dati comportamentali) puoi creare un messaggio ad hoc. L’obiettivo è aumentare il tasso di conversione, ergo il successo, delal campagna comunicativa. Esempio: persone che non hanno rinnovato:

• a) 2 mesi fa> sconto del 10% e lezione gratis di prova per il nuovo corso x
• b) 3 mesi fa > sconto del 20% sul rinnovo
• c) 6 mesi fa > sconto del 35% sul rinnovo

Alla fine, si tratta di presumere che, a seconda del loro profilo, i clienti abbiano bisogni diversi. Conseguentemente, reagiranno a messaggi in modo differente. Nell’esempio sopra riportato, si presume che chi ha mancato il rinnovo due mesi fa, posso necessitare di un incentivo minore rispetto a chi ha abbandonato la tua attività 6 mesi prima.

Testing

Per chi vuole gestire una palestra o un centro fitness e portarlo al livello successivo, fare testing potrebbe aver senso. Nuovamente, vanno valutati anche i volumi di clienti che si gestiscono, prima di investire 40 ore in test A/B di e-mail o messaggi su WhatsApp. Per molti questo passo è già troppo avanzato in quanto non hanno ancora impostato una propria strategia comunicativa (impara come farlo).

In pratica si tratta di testare più versioni di uno stesso messaggio su una parte di segmento di utenti definito. A quel punto si prende la versione con migliori performance (apertura, click, download etc) e si estende a tutto il gruppo. Questo assicura quindi delle performance generali maggiori. Scopri di più qua.

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